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文書作成日:2023/09/14
カスタマーハラスメントが、労災認定の基準に追加されます

 施設利用者や患者、その家族からの謂れのないクレームや、執拗なクレーム(カスタマーハラスメント。以下、カスハラ)は、職員のメンタル不調の原因の一つです。この秋より、労災認定における心理的負荷にカスハラが加わります。

 医療・福祉業界は人手不足の上、業務負担も多く職種によっては休日勤務や夜勤もあります。さらに職員は、利用者や患者、その家族に絶えず気を遣い接しています。精神的、肉体的の両面で過酷な労働です。
 厚生労働省の報告(※1)によると、仕事上の強いストレスによる精神障害の労災請求件数は年々増加しており、中でも「社会保険・社会福祉・介護事業」業界は毎年トップで、「医療業」も第2位となっています。

 このような業務による心理的負荷を重く評価すべく、労災認定基準の見直し(※2)が行われました。これにより、医療・福祉業界に非常に関連の深い「カスハラ」と「感染症等」に関する項目が評価対象に追加されます(下表参照)。

■労災認定の基準となる「心理的負荷評価表」に今回追加される項目と、その評価の視点

追加項目評価の視点
顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた
(いわゆるカスタマーハラスメント)
  1. 経緯や状況
  2. 受けた行為の内容や程度、相手方との職務上の関係
  3. 執拗性(反復・継続など)
  4. その後の業務への支障
  5. 会社の対応の有無と、その内容や改善の状況等
感染症等の病気や事故の危険性が高い業務に従事した
  1. 業務の内容・困難性(その病原体等の性質・危険性等)、能力・経験と業務内容のギャップ、職場の支援・協力等
  2. その業務に従事する経緯、予測の度合、業務の継続時間等

 これに伴い、医院や施設のカスハラ対策が一層重要となります。

 具体的には、まず、医院や施設としての方針の明確化、院内・施設内ルールの策定と職員への周知、職員からの相談対応体制の整備など、日頃からの備えが必要となります。患者や利用者等に向けたカスハラ防止策も不可欠です。さらには、万が一発生した場合を想定し、適切な対応ができるよう備えておくことも求められます。

 厚生労働省のハラスメント対策のホームページ(※3)なども参考に、対策をご検討ください。

(※1)厚生労働省「令和4年度「過労死等の労災補償状況」を公表します
(※2)厚生労働省「精神障害の労災認定の基準に関する専門検討会報告書
(※3)厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策


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